BU-Leistungspraxisstudie Teil 8: Persönlichkeit ist Trumpf!? Leistungsfallregulierung mit persönlichem Kundenkontakt

Unter Leistungsregulierung mit persönlichem Kundenkontakt verstehen wir Vorgänge, die unter Einsatz eines „Vor-Ort-Service“ von speziellen Mitarbeitern der Versicherungsgesellschaften – zum Teil auch direkt aus der Leistungsabteilung – oder von Dienstleistern abgewickelt werden.  Hat der „Vor-Ort-Service“ Vor- oder Nachteile für den Kunden? Wie oft wird dieser eingesetzt und welche Rolle kann der Vermittler ausfüllen? Das Ergebnis unserer BU-Leistungspraxisstudie…Der Versicherte wird bei Einsatz eines „Vor-Ort-Service“ insbesondere beim Ausfüllen des Kundenfragebogens unterstützt, der regelmäßig nach der Meldung eines Leistungsanspruchs verschickt wird. Kommunizierte Zielsetzung ist eine schnellere und einfachere Sachbearbeitung, da (gesundheitlich beeinträchtigte) Kunden mit den umfangreichen, komplexen Fragebögen oft überfordert sind. Falsch oder teilweise unbeantwortete Fragebögen und fehlende oder doppelte Arztberichte sollen also vermieden werden.

Weiterer Vorteil: Durch die persönliche Betreuung des Kunden soll der Prüfungsprozess für die Versicherten transparenter werden. Außerdem geht man von einer höheren Bestandsfestigkeit der Entscheidungen und kürzeren Regulierungsdauern aus. Der Versicherer möchte also im Sinne des Kunden von der besseren Qualität der Informationen zur gesundheitlichen und beruflichen Situation des Antragsstellers profitieren, weil weniger Rückfragen nötig sind.

Die persönliche Kundenunterstützung bei der Beantragung der Leistungen wird jedoch gerade von Vermittlerseite auch kritisch gesehen, weil vermutet wird, dass der Versicherer Ansprüche eher verhindern möchte. Im Rahmen unserer BU-Leistungspraxisstudie konnten wir feststellen, dass im Jahr 2012 die Regulierung mit persönlichem Kontakt in durchschnittlich ca. 8 Prozent der Leistungsfälle eingesetzt wurde. Einen Zusammenhang zwischen der Anzahl dieser Vorgänge und der Ablehnungsquote oder der Regulierungsdauer konnten wir nicht erkennen.

Damit kann unsere Studie nicht belegen, ob der „Vor-Ort-Service“ Vor- oder Nachteile für den Kunden hat, der Service müsste demnach als „neutral“ eingestuft werden. Die Fakten unserer Studie machen jedoch eines deutlich: der Kunde steht im Leistungsfall oft ohne jede Unterstützung da und ist mit den Formularen und Details überfordert. Von daher halten wir eine persönliche Begleitung des Kunden für unbedingt erforderlich. Diese Rolle kann der Vermittler ausfüllen, wenn er seinen Betreuungsauftrag auch im Leistungsfall ernst nimmt.

Wir halten aber auch die verschiedenen Ansätze der Versicherer für sinnvoll, per Servicetelefonat, Teleclaiming oder durch den Einsatz von Fallmanagern den Kunden zu unterstützen, um lange Bearbeitungszeiten abzukürzen und vorprogrammierten Enttäuschungen beim Versicherten vorzubeugen. Natürlich von Seiten des Kunden auf freiwilliger Basis und am besten im engen Austausch mit dem Vermittler.

Hier finden Sie die komplette BU-Leistungspraxisstudie.