Umfrage zur Arbeitskraftabsicherung – Kundenorientierung in der Leistungsphase
In der öffentlichen Wahrnehmung gelten Versicherer oft als Leistungsverweigerer oder Drückeberger. Gerade in der Berufsunfähigkeitsversicherung wird dieses Klischee gerne von Medien und Verbraucherschützern aufgegriffen.
Doch was ist dran an diesem schlechten Image, das nicht zuletzt dazu führt, dass viele Kunden diesem existentiellen Schutz eher skeptisch gegenüber stehen?
BU-Unternehmensrating mit Prüfung der Leistungsregulierung
Für uns steht die Beantwortung dieser Frage seit Jahren ganz oben auf der Agenda. Schon seit mehr als 15 Jahren prüfen wir im Rahmen unseres BU-Unternehmensratings Versicherer auf Herz und Nieren und schauen uns vor Ort die Leistungsregulierung an. Für die Unternehmen, die wir regelmäßig unter die Lupe nehmen, halten wir ohne Abstriche fest, dass keine systematische Leistungsverweigerung betrieben wird. Aber das ist natürlich keine Garantie für jeden Einzelfall, denn es sind Menschen, die Leistungsfälle entscheiden und bekanntlich sind Menschen nicht unfehlbar. Zudem können wir keine Aussagen über Versicherer treffen, die unsere Prüfer nicht ins Haus lassen – und das sind nicht wenige.
Zumindest für die Versicherer, die wir untersuchen dürfen können wir nicht feststellen, dass Kunden absichtlich hingehalten, mit immer neuen Anforderungen zermürbt oder von Gutachter zu Gutachter geschickt werden. Nach unseren Erfahrungen nehmen diese Versicherer ihre Verantwortung sehr ernst und die Mitarbeiter in den Leistungsabteilungen machen sich viele Gedanken, wie sie den Leistungsfall möglichst schnell, fair aber durchaus auch effizient abwickeln können.
Neutrale Zahlen und Fakten zur Leistungsprüfung, Bearbeitungsdauern sowie Entscheidungsgründe und Quoten veröffentlichen wir regelmäßig in unserer BU-Leistungspraxisstudie. Dort finden Sie auch Ross und Reiter genannt.
BU-Leistungsprüfung ist ein komplexer Ablauf
Nach unserer Erfahrung herrscht bei Vielen kein klares Bild über den komplexen Ablauf einer Leistungsprüfung. Allen am BU-Vertrag Beteiligten – und damit auch den Kunden – sollte klar sein, dass eine Leistungsfallprüfung auf Berufsunfähigkeit nicht vergleichbar mit der Abrechnung eines abgefahrenen Außenspiegels ist! Schließlich geht es regelmäßig um die Einschätzung komplexer Krankheitsbilder und deren berufliche Auswirkungen. Mathematische Formeln existieren dafür nicht. Für Kunden und Versicherer stehen zudem nicht selten Zahlungen von mehreren zehntausend Euro im Raum. Ein halbes Jahr Leistungsprüfung bis zur Entscheidung kommt da schnell zusammen – selbst ohne jedes Trödeln.
Auch wenn unsere langjährigen Erfahrungen und die Analyse von inzwischen mehreren Tausend Leistungsfällen sehr valide Einblicke geben, bilden sie dennoch nicht alle Facetten der Thematik und längst nicht alle Versicherer ab. Daher erscheint es uns umso wichtiger, auch Ihre Meinung und Erfahrungen als Vermittler zu berücksichtigen, denn Sie sind schließlich am nächsten an Ihren Kunden dran.
Wie sind Ihre Erfahrungen mit der Leistungspraxis der Versicherer? Erkennen Sie Bemühungen der Anbieter zu mehr Kundenfreundlichkeit oder überwiegen in Ihrer Wahrnehmung die Versicherer mit wenig Empathie, die in ihren Büros weitab der menschlichen Einzelschicksale ihre Urteile nach Aktenlage fällen?
Unsere aktuelle Umfrage soll Ihrer Meinung ein Forum und uns wichtige Impulse geben. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.
PS: In wenigen Wochen veröffentlichen wir die Ergebnisse unseres BU-Unternehmensratings und sind gespannt, ob Ihre und unsere Erkenntnisse vergleichbar sind oder weit auseinanderliegen.
Update: Die Ergebnisse können Sie jetzt in einem fb>blog-Beitrag lesen!
Christian Monke
Kommentare
BU Leistungsverhalten
Vertrag kommt von vertragen, wenn das Vertragen immer über 60 bis 80 Seiten in den Versicherungsbedingungen geregelt werden muss, löst das nicht unbedingt Vertrauen aus. Für den Kunden sind die Bedingungen oft sehr undurchsichtig. Wenn der Kunde Licht in seinem Raum haben möchte, dann macht er Licht an und wenn er es nicht braucht, dann wird es ausgemacht so einfach, 0 oder 1. Schwangerschaft Ja oder nein. Bei Versicherungen gibt es immer etwas dazwischen, ja aber bla bla.. Glaube nur Statistiken, die du selber … Das wäre schön, wenn sich das eines Tages ändert und jeder weiss was gemeint ist, erst dann wird der Kunde wieder bedingungsloses Vertrauen haben.
Was mich schon seit Jahren stört, ist die Tatsache, dass jeder seine eigene Definition für Berufsunfähigkeit hat. Warum kann es hier nicht eine einheitliche Definition geben, die für alle bindend ist. Vom gesetzlichen Rententräger, Krankenkasse, Lebensversicherer, jeder hat seine eigene Bezeichnung, wie soll der Kunde das verstehen. Der größte Teil der Gerichtsverhandlungen zum Thema Berufsunfähigkeit enden in einem Vergleich. Hier wird auch deutlich, dass es keine klare eindeutige Rechtsprechung gibt. Die Kosten für einen Rechtsstreit sind so hoch, dass nur mit einer Rechtschutzversicherung im Rücken ein Streit sinnvoll ist.
"durchgängige Leistungsverweigerung"
Das Magazin "Pro Contra" titelte kürzlich "BU-Prozessquoten: „Durchgängige Leistungsverweigerung“". In dem Interview kommt ein Rechtsanwalt zu Wort, der ausschließlich Versicherungsnehmer in BU-Leistungsfällen vertritt. Die Berufsunfähigkeitsversicherung gehöre zu den ertragreichsten Sparten der Versicherer, was auch an deren beinharter Regulierung – oder präziser – deren durchgängiger Leistungsverweigerung liege. Wenn Medien wie beispielsweise WISO reißerische Berichte bringen, die das Klischee vom Versicherer, der "sowie so nie zahlt" bedient, ist das nicht gut, man kann es aber doch nachvollziehen, denn Medien brauchen eben den Skandal. Warum aber ein Rechtsanwalt sich derart pauschalisierend äußert, entgegen der Faktenlage, wie u.a. die Leistungsfallstudien von Franke Bornberg zeigen, verstehe ich nicht.