BU-Leistungsprüfung - Vermittler wollen beides: Menschlichkeit und digitale Tools

Die Frühjahrsumfrage von Franke und Bornberg liefert spannende Einsichten zum Thema Arbeitskraftabsicherung. 2019 steht das Reizthema BU-Regulierung im Blickpunkt. Welche Erfahrungen machen Vermittler bei der BU-Regulierung? Was funktioniert schon heute gut (zumindest bei einigen Versicherern) und was geht gar nicht?
Erfahren Sie mehr über die Tops und Flops in der BU-Leistungsprüfung und lernen Sie die besten Vorschläge für die BU-Regulierung von morgen kennen.

So bitte nicht: Flops in der BU-Leistungsprüfung

Besonders schlecht kommen Verzögerungen in der Bearbeitung an. So bemängeln Vermittler, Versicherer würden scheibchenweise vorgehen und nicht alle benötigten Informationen sofort einholen: „Oft ist es so, dass fehlende Unterlagen erst Stück für Stück angefordert werden. Das verzögert die Regulierung.“ Auch das Wort „Verzögerungstaktik“ macht schnell die Runde.

Was bei dieser Betrachtung schnell unter den Tisch fällt: Bearbeitungsrückstände, die auf knappe Besetzung zurückzuführen sind. So hat die Assekuranz schon heute Probleme, freie Stellen in der Leistungsabteilung zu besetzen. Gerade hier aber braucht es erfahrene Fachkräfte, die mit wesentlichen Krankheitsbildern und ihren Auswirkungen auf die Berufsfähigkeit vertraut sind. Das ist auf keinen Fall ein Job für Berufsstarter.

Zudem kritisieren Vermittler unverständliche Korrespondenz sowie große Unterschiede in der Definition von Berufsunfähigkeit zwischen Lebens- und Krankenversicherung. Hier einige O-Töne:

• „Der Kunde fühlt sich überfordert. Die Schreiben der Versicherung sind sehr umfangreich und teilweise für einen Laien völlig unverständlich.“
•  „Teilweise überschneiden sich die Fragen der Fragebögen. Manche Fragebögen erschienen mir wenig relevant.“
• „Die größte Katastrophe sind die Begrifflichkeiten. Es ist für keinen Kunden verständlich, dass der BU-Begriff in der KV und LV unterschiedlich sind. 100 € sind 100 € – egal ob ich sie von der Bank oder Post bekomme. Das ist in der Versicherungsbranche ganz anders. Jeder versteht etwas anderes. BU oder EU, DU unterscheidet man noch in echte und unechte DU. Wer soll das verstehen?“

Für viel Kritik sorgt das Informationsverhalten. Zuständigkeiten beim Versicherer seien nicht erkennbar oder wechselten ständig, Sachbearbeiter wären schlecht oder gar nicht erreichbar und der jeweilige Bearbeitungsstand bleibe unübersichtlich. Dabei spielt es für Betroffene keine Rolle, ob die mangelhafte Kommunikation auf Unterbesetzung, fehlende Motivation bei Leistungsprüfern, schlecht organisierte Prozesse oder sogar systematische Verzögerungen zurückzuführen ist. Was haften bleibt, ist im besten Fall die Erfahrung mangelnder Kundenorientierung und im schlechtesten Fall der Verdacht, Opfer systematischer Leistungsverweigerung zu werden.

Schon einzelne Sachbearbeiter*innen, vielleicht mit schlechter Tagesform, können am Image eines Versicherers hässliche Kratzer hinterlassen. So ist von unpräzisen Nachfragen die Rede, die wiederum zu erneuten Nachfragen geführt hätten. Auch wird fehlende Empathie für den Betroffenen und dessen gesundheitliche und finanzielle Lage beobachtet.

So geht´s richtig: Tops in der BU-Leistungsprüfung

Auf der anderen Seite zeigen die Antworten: Schon heute gibt es BU-Versicherer, die bei der Leistungsprüfung ziemlich viel richtig machen. Sie haben offensichtlich ihr Pflichtenheft systematisch abgearbeitet und kundenorientierte Prozesse entwickelt. Im Lob der Vermittler klingt das dann beispielsweise so:

• „Es gibt VU die suchen nach Lösungen und haben Verständnis für den Kunden.“
• „Reden statt Schreiben", präzise Formulierungen in den Erläuterungen, menschliche Haltung der Leistungsprüfer“
• „Sehr gute Leistungssachbearbeiter; hohe Qualität, Fingerspitzengefühl in der Art mit dem Kunden und vor allem generelles Feedback mit uns als Betreuer“
• „Der (gelungene) Versuch, schneller zu werden, Transparenz zu schaffen, neue Dinge (Telefonservice, Teleclaiming etc.) unterstützend einzuführen.“
•  „Schnelle telefonische Kontaktaufnahme durch den Prüfer. Dies sollte aus meiner Sicht immer passieren, damit der Kunde direkt einen Ansprechpartner hat und - im besten Fall - einen positiven Eindruck vom Versicherer erhält. Außerdem können dort direkt die weiteren Schritte erklärt werden, so dass der Kunde sich gut aufgehoben fühlt und weiß, was als nächstes passiert.“

Viele gute Ideen für mehr Kundenorientierung

„Für den Versicherer ist der Kunde primär erstmal eine Akte“, konstatiert ein Vermittler. Und erläutert in seinem Vorschlag, wie es besser gehen könnte: „Sofern ein Kunde es möchte, sollte für ihn optional eine Art Sprechstunde (10-15min) geschaffen werden, die via Videotelefonie, Webcam etc. ggf. ermöglicht, einmal je Halbjahr (sofern nötig) mit dem Sachbearbeiter (SB) zu sprechen. Hier würden ggf. beidseitige Vorurteile im Keim erstickt werden nach dem Motto: Da entscheidet ja jemand wie Ich über mich. Und aus Sachbearbeiter-Sicht bedeutet das: Es kommen andere Faktoren (wie Bilder zu seiner Verletzung) hinzu, die nur aus der Akte manchmal so nicht rüberkommen …"
Auch wenn sich die Antworten in Details unterscheiden: Letztlich handeln fast alle Vorschläge von der Forderung nach mehr Kundenorientierung. Denn Vermittler wissen: Wer eine BU-Rente beantragt, befindet sich meist in einer besonders schwierigen Lebensphase. Versicherte nicht auf einen Geschäftsvorfall zu reduzieren, ist deshalb gerade jetzt oberstes Gebot.

Und Kundenorientierung hat viele Facetten:  

• „Zunächst die Arbeit als soziale Verantwortung verstehen, und nicht als juristische Auslegungssache mit Klagepotential. Also: Reduzierung der beschäftigten Juristen und Schwerpunkte auf Ethik und Moral legen!“     
• „Klare Kommunikation an Vermittler und Kunde, was benötigt wird und wie der weitere Ablauf ist“
• „Dem Kunden verständlich erklären, warum etwas so zu erfolgen hat oder warum es dauert“
• „Auch wenn eine gewisse sachliche und fachliche Vorgehensweise (nicht nur im Leistungsfall!) in der Kommunikation erforderlich ist, sollte die Menschlichkeit im Vordergrund stehen. Eine Ansprache in Sachbearbeiter-Manier, wie sie leider häufig anzutreffen ist, ist fehl am Platze. Gerade auch für den Fall, dass eine Leistungszusage nicht gegeben werden kann, ist Empathie gefragt! Angebote für mögliche, individuelle Hilfen im "Nicht-Leistungsfall" wären eine sinnvolle Leistungsergänzung.“
• „Bei jedem BU Versicherer sollte es eine Abteilung geben, die sich zusammen mit dem Vermittler um die Leistungsregulierung und den Betroffenen kümmert. DENN DER LEISTUNGSFALL GEHÖRT GENAU SO ZU DEM BERUF DES BERATERS WIE AUCH DAS VERMITTELN DES VERTRAGES SELBST!“
• "Die Korrespondenz zwischen VU und VN sollte für den Kunden verständlicher (weniger juristisch/fachlich) gestaltet werden. Darüber hinaus würde ich mich über etwas mehr „Menschlichkeit“ und Verständnis und Anteilnahme seitens der VU freuen. Immerhin hat der VN/VP im Normalfall tatsächlich einen Schicksalsschlag erlitten."

Besserer Informationsfluss und mehr Transparenz mit digitalen Werkzeugen

Vermittler wünschen sich mehr Transparenz und eine bessere technische Unterstützung. Denn noch immer werden die Chancen der Digitalisierung, wie wir sie beispielsweise heute aus der Sendungsverfolgung von Paketen kennen, auf diesem Feld zu wenig genutzt. Dabei bietet Digitalisierung mehr als ein zusätzliches Absatzinstrument. Richtig verstanden, dient sie der Verbesserung von Kommunikationsprozesse rund um Vertrag und Kundenbeziehung. Während der Leistungsprüfung kann sie beim Kunden das Gefühl vermeiden, ausgeliefert zu sein. Auf diese Weise entwickelt sich der Versicherer aus Kundesicht von einer seelenlosen Entscheidungsmaschinerie zum Partner auf Augenhöhe.

Viele gute Vorschläge, vor allem auch im Hinblick auf Umsetzungschancen, zielen auf digitale Lösungen, beispielsweise eine Leistungs-App. Sie hat das Potential, allen Beteiligten ihrem Status entsprechende Einsichtsmöglichkeiten in den jeweiligen Stand der Bearbeitung zu gewähren.  Welche Arztberichte stehen noch aus? Hat der Versicherte bereits alle relevanten Fragen beantwortet oder an welcher Stelle fehlen noch Informationen? Reichen die Angaben zu Qualifikation, Berufsbild und Lebensstellung als Grundlage für eine Entscheidung über Leistungen?

• „Der Versicherte und der bevollmächtigte Makler/Berater haben jederzeit die Möglichkeit, online Einsicht in den Leistungsvorgang zu nehmen - und zwar vollständig! Keine pseudomäßige Teilaktenzurverfügungstellung. Alle Eingaben (Erstmeldung, Folgeangaben, Befundberichte, etc.) müssen über den vorbenannten Onlinezugang möglich sein. Im Bedarfsfall muss ein Austausch über Videokonferenz möglich sein (z.B. skype).“
• „Im Zeichen der Digitalisierung sollte die direkte Kontaktaufnahme nach Meldung eines BU-Leistungsfalls durch den Versicherer erfolgen. Bei jüngeren Kunden ist dies ggf. über eine Leistungsfall-App mit Login sinnvoll. Dort könnte der komplette Ablauf transparent dargestellt werden (inkl. Einsicht in den BU-Antrag, die Police, den aktuellen Vertragsstand, den Zeitpunkt der BU-Leistungsfallmeldung, Versand des Leistungsfallformulars, Eingang des Formulars beim Versicherer usw.).“
• „Aus meiner Sicht sollte die Leistungsprüfung Digital unterstützt werden. Dadurch lassen sich die Berufsunfähigkeitsanträge schneller klassifizieren und Entscheidungen herbeiführen.“

Unser Fazit:

Mehr Menschlichkeit, hier verstanden als Ausrichtung aller Kontaktpunkte und Prozesse in Richtung Anspruchsteller, bildet das wesentliche Fundament einer kundenorientierten und fairen Leistungsprüfung. Es reicht nicht mehr aus, sich darauf zurückzuziehen, dass die Nachweispflicht bei den Kunden liegt. Alle am Prozess Beteiligten können hier ihren Beitrag leisten. Das gilt für Leistungsprüfer*innen ebenso wie für Ärzte, Gutachter*innen, IT-Verantwortliche oder Vermittler*innen. Für eine bessere BU-Regulierung braucht es vor allem zwei Zutaten: menschliche Empathie und intelligente IT. Digitalisierung kann mehr leisten als Vertriebsunterstützung und Ersparnis in der Verwaltung. Im besten Fall bringt sie auch Menschen zusammen – transparent und in Echtzeit. Ob in der digitalen Akte, beim Austausch zwischen Leistungsprüfern, Kunden, Medizinern und Vermittlern via Skype, mit einer Leistungs-App oder als Teleclaiming.
Vielleicht kann es gelingen – ähnlich wie bei vers.diagnose, der digitalen Risikoprüfung für Produkte zur Arbeitskraftsicherung – digitale Prozesse und Standards für die Leistungsprüfung zu etablieren. Versicherten wäre damit ein großer Dienst erwiesen.