Vermittlerumfrage Arbeitskraftabsicherung 2019 - BU-Regulierung Faktencheck

1. Dauer der BU-Regulierung

Was Vermittler sagen …

Länger als 42 Tage (arithmetisches Mittel) sollte die BU-Leistungsprüfung nicht dauern, sagen Vermittler bei unserer aktuellen Umfrage. Die Hälfte aller Befragten wollen Versicherern sogar nur 30 Tage oder weniger zugestehen. Etwas mehr Zeit (durchschnittlich 57 Tage) wird bei psychischen Erkrankungen zugestanden.

Die Grafik zeigt die Spreizung aller Antworten (von bis, Senkrechte), die Verteilung vom zweiten und dritten Viertel aller Antworten (innerhalb des grünen Rahmens) sowie den Median, also den Mittelwert. Er kennzeichnet den Wert, der genau „in der Mitte“ steht, wenn alle Antworten der Größe nach sortiert werden.

… und was Franke und Bornberg ermittelt hat

Untersuchungen von Franke und Bornberg belegen: Die BU-Regulierung braucht deutlich mehr Zeit, als von Vermittlern akzeptiert. Die Leistungsprüfung dauerte 2017 durchschnittlich 183 Tage. Damit hat sich der Trend zu kürzeren Bearbeitungsdauern nicht fortgesetzt und vom Vermittler-Wunsch ist dieser Wert meilenweit entfernt. Allerdings sind bei den von uns gemessenen Werten alle Zeiten enthalten, also auch die Wartezeiten auf ärztliche Unterlagen oder Gutachten. Die Netto-Bearbeitungszeiten der Versicherer liegen also deutlich unterhalb der von uns gemessenen Gesamtregulierungsdauer, dies veranschaulicht auch die folgende Grafik:

Einen signifikanten Zusammenhang zwischen Regulierungsdauer und Höhe der versicherten Leistung sowie Ausgang der Entscheidung (Anerkenntnis oder Ablehnung) konnten wir im Übrigen nicht messen.

Jeder Punkt in dieser Grafik stellte einen anerkannten Leistungsfall dar. Es ist gut erkennbar, dass hohe Renen insgesamt vergleichsweise selten sind. Zudem lässt sich gut erkennen, dass oft „glatte“ Werte versichert sind (z.B. 1.000 € BU-Rente).

Liegen erst einmal alle erforderlichen Unterlagen vor, dauert es in der Praxis bis zur endgültigen Entscheidung noch gut drei Wochen.

Versicherer wie auch Vermittler sind also gut beraten, Anspruchstellern frühzeitig eine realistische Vorstellung zu durchschnittlichen Regulierungsdauer zu vermitteln. So beugen sie zu optimistischen Erwartungen vor und verhindern Enttäuschungen.

3. Persönlicher Kontakt

Was Vermittler sagen …

Was können Versicherer besser machen, um den Kunden beim Ausfüllen des Leistungsantrags zu unterstützen? Die Antwort ist eindeutig: Drei Viertel aller Befragten wollen in diesem Fall benachrichtigt und in die Leistungsprüfung involviert werden. Das bedeutet auch: Drei von vier Vermittlern sind bereit, ihre Kunden in dieser schwierigen Phase zu begleiten. Externe Dienstleister haben sich mittlerweile einen guten Ruf erarbeitet. 45 Prozent der Befragten begrüßen, dass ein Externer den Fragebogen gemeinsam mit dem Antragsteller ausfüllt. Zwei von fünf Befragten sprechen sich dafür aus, dass ein Sachbearbeiter zum Telefon greift und Fragen direkt mit dem Kunden klärt.

Doch auch wenn Vermittler informiert werden, bringen sie sich in der Praxis recht selten ein. Wir haben nach den Gründen gefragt. Grade Haftungsrisiken und die fehlende erforderliche Fachkenntnis hemmen die aktive Mitarbeit.

… und was Franke und Bornberg ermittelt hat

Die Stichproben zeigen: die Regulierung mit persönlichem Kontakt wurde nur in durchschnittlich 3% (2015: 8 %) der Leistungsfälle eingesetzt. Die Versicherer berichteten unseren Analysten vor Ort in diesen Fällen von positiven Feedbacks der Antragssteller sowie beschleunigten Verfahren. Da ist also noch viel Luft nach oben.
Ruf doch mal an – diesen Slogan der früheren Deutschen Bundespost haben sich manche Versicherer bereits auf die Fahnen geschrieben: Ihre Leistungsprüfer nehmen direkt persönlich Kontakt mit Anspruchstellern auf, um danach individuell auf die jeweilige Situation reagieren zu können.

So bieten einige Versicherer beispielsweise telefonische Beratungsleistungen und unterstützen Versicherte auch telefonisch beim Ausfüllen des Fragebogens. Zusammen mit dem Kunden bespricht der Leistungsprüfer wesentliche Komponenten der BU-Prüfung und sendet dem Kunden einen vorausgefüllten Leistungsantrag zu. Das beugt Missverständnissen vor und kann die Regulierungszeiten spürbar verkürzen.

Ebenfalls positiv: Die untersuchten Versicherer spielen nicht auf Zeit. Die meisten haben ein engmaschiges Wiedervorlagesystem etabliert, das an Kunden ebenso wie an eingeschaltete Institutionen regelmäßig Erinnerungen versendet. Zudem werden Anspruchsteller kontinuierlich zum Bearbeitungsstand informiert.
Auch konsequente Kategorisierung und Steuerung der Leistungsfälle nach Komplexität zeigt bereits Wirkung. Und bei einem Versicherer wird die Grundlage für eine reibungslose Regulierung schon im Zuge der Antragsprüfung geschaffen. Entscheidet sich der Kunde hier für den GKV-Check, fordert die Nürnberger bei Antragstellung die Unterlagen der Krankenkasse aus den letzten fünf Jahren an und prüft diese. Der Kunde in spe muss nur Angaben zu den letzten zwölf Monaten machen, und nur dieser Zeitraum wird bei einem späteren Leistungsantrag geprüft.

So viel für heute. Im nächsten Teil des Faktenchecks wird es noch einmal spannend: Lernen Sie die Tops und Flops in der BU-Regulierung kennen und freuen Sie sich auf die besten Ideen zur BU-Regulierung der Zukunft.