BU-Leistungsfall – 5 aktuelle Trends in der BU-Regulierung

Für die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) gilt: Die Vertragsbedingungen sind wichtig, die finanzielle Stabilität des Versicherers ist wichtig, entscheidend für den Kunden ist am Ende aber die Regulierungspraxis des Versicherers im BU-Leistungsfall.

Professionelle Abwicklung im BU-Leistungsfall wichtig

Was zählt für den gesundheitlich gebeutelten Versicherungskunden, der in ein finanzielles Loch zu fallen droht– entweder direkt nach Unfall oder Erkrankung oder bei Angestellten spätestens mit Wegfall der Lohnfortzahlung? Ganz klar: Eine faire, schnelle und professionelle Abwicklung seines BU-Leistungsfalles.
Glaubt man der Darstellung von Medien oder auch Verbraucherschützern, so sieht die Arbeitsweise der Versicherer allerdings ganz anders aus.  Dort stellt man sich möglicherweise Versicherungsmitarbeiter in Regulierungsabteilungen als kaltherzige Verwaltungsmaschinen vor, die Leistungsfälle verzögern und Kunden mit immer neuen Rückfragen zermürben.

Versicherer auf der Seite der Versicherten im BU-Leistungsfall?

Wen trifft man nun auf den Fluren der Versicherer tatsächlich an: Freund der Versicherten oder Feind? Wir wissen es. Denn wir sind jedes Jahr vor Ort und verschaffen uns einen validen Eindruck. Natürlich geht das nur, wenn man uns auch rein lässt in die Höhle der Leistungsregulierung. Dabei handelt es sich zwar bisher noch um die Minderheit der Versicherer, aber gerade die großen BU-Versicherer zeigen hier Selbstbewusstsein und lassen uns nicht nur ins Haus, sondern gewähren uns detaillierte Einblicke in die Leistungspraxis. Jedes Jahr überprüfen unsere Analyseteams die Leistungspraxis solcher Versicherer direkt vor Ort, ziehen Stichproben, schauen über die Schulter der Sachbearbeiter und sprechen mit den Verantwortlichen. Die aktuellen Ergebnisse unseres BU-Unternehmensratings haben wir vor kurzem veröffentlicht. Link

Unser Bild der Leistungsregulierung der untersuchten BU-Versicherer sieht weitestgehend positiv aus. Gerade in den letzten Jahren hat sich im Bezug auf die Kundenorientierung sehr viel getan. Man könnte von einer Entwicklung zur Leistungsregulierung 2.0 sprechen.

Mit weniger Bürokratie und mehr Digitalisierung zur BU-Leistungsregulierung 2.0

Denn traditionell ging es recht bürokratisch zu in den Leistungsabteilungen vieler Versicherer. Schwerfällige Papierakten-Bearbeitung mit langwierigen Prozessen, veraltete Systeme, komplizierte Formulare, das war alles keine Seltenheit. Mittlerweile darf sich das eigentlich kein Versicherer mehr leisten, aber bei den transparenzscheuen Unternehmen können wir nicht darauf wetten, dass es schon modern zugeht. Prozesse müssen heute schlank sein und effektiv, sonst ist man auf Dauer kostenseitig nicht marktfähig.

Zudem fordert und fördert die Digitalisierung neue Ideen. Und imageseitig darf schon gar nichts schiefgehen, sonst ist man auf Jahre bei den zunehmend kritischen Vermittlern unter durch.

Die 5 aktuellen Trends der Regulierung im BU-Leistungsfall

Welche Trends sind es, die Kunden, Vermittlern aber auch den Sachbearbeitern der Versicherungen helfen, Leistungsfälle schneller, transparenter und damit fairer abwickeln zu können?

1.    Sprechen statt schreiben

Erster und wichtigster Trend: Sprechen geht vor Schreiben, Telefon vor Papier. Old fashioned Versicherer verschicken auf Zuruf des Kunden oder des Vermittlers („Kunde ist BU“) einen komplexen und weitgehend standardisieren Fragebogen mit unzähligen Fragen zur Person, zum Gesundheitszustand, zum Beruf, etc. Bei kundenorientierten Unternehmen wird zunächst das telefonische Gespräch gesucht, um dann im weiteren Verlauf zielgerichtet die nötigen Informationen vom Kunden anzufordern. Das spart Zeit und Aufwand auf allen Seiten und sorgt für deutlich kürzere Durchlaufzeiten.
Den Kunden im BU-Leistungsfall zunächst anzurufen hört sich für den Außenstehenden erst mal nicht nach einer schwierig umzusetzenden Veränderung an. Für die Unternehmen ist es das aber durchaus. Denn nicht jeder Sachbearbeiter führt gerne Telefoninterviews, zudem können Gespräche mit u.U. schwer kranken oder depressiven Menschen oder Angehörigen stark belasten und müssen umfangreich geschult werden.

2.    Individualisierung für jeden BU-Versicherten

Zweiter Trend: Individualisierung. Gleiche Kerbe wie bei Trend eins. Die Informationsbeschaffung soll für Versicherer und Kunden einfacher gestaltet werden. Die Fragestellungen zur Einschätzung der Kundensituation sind traditionell fast immer gleich, egal ob Ärztin oder Krankenschwester, Chef oder Azubi, Depression, Hexenschuss oder Krebserkrankung im Endstadium. Heute können moderne Versicherer dank besserer technischer Unterstützung Fragebögen kundenindividuell zuschneiden. Das macht es für den Antragsteller wesentlich einfacher und weniger komplex.

3.    Kategorisierung der BU-Leistungsfälle

Dritter Trend: Kategorisierung. Die Versicherer teilen Leistungsfälle nach einem Telefonat mit dem Antragsteller in drei verschiedene Kategorien ein – einfache, normale und komplexe Fälle. Dabei folgt das Telefoninterview einem genau festgelegten Ablauf. Anhand der gewonnenen Informationen wandert der Fall gerade nicht auf den immer gleichen Abarbeitungsstapel, sondern zu den spezialisierten Teams. Einfache Fälle werden sofort ausbezahlt. Wobei „einfach“ hier nur den Prozess beschreibt, handelt es sich doch oft um schwere Erkrankungen, bei denen die Berufsunfähigkeit keiner aufwendigen Prüfung bedarf. Auf der anderen Seite geht es bei den komplizierten Fällen häufig um Selbstständige und Unternehmer, bei denen auch die betrieblichen Hintergründe untersucht werden müssen. Die Kategorisierung der Fälle und die Bearbeitung durch darauf spezialisierte Teams sorgen insgesamt für eine deutliche Verkürzung der Bearbeitungszeiten.

4.    Dienstleister im BU-Leistungsfall einsetzen

Vierter Trend: Dienstleister einsetzen. Einige Versicherer bieten dem Leistungsantragsteller an, sich von Mitarbeitern eines spezialisierten Dienstleisters besuchen zu lassen, um zusammen mit dem Kunden vor Ort alle Fragen zum Gesundheitszustand und zum beruflichen Hintergrund zu klären und Informationen wie Arztberichte und Atteste zusammenzustellen. Schon allein das Einsammeln aller notwendigen Schweigepflichtsentbindungen für Ärzte, Krankenkassen, usw. in diesem Termin kann ein wochenlanges Hin- und Hergeschicke von Formularen ersparen. Angst muss der Kunde dabei offenbar nicht haben. Bei den von uns untersuchten Fällen fällt letztendlich immer der Sachbearbeiter des Versicherers die Entscheidungen, nie der Mitarbeiter des Dienstleisters vor Ort.

5.    Digitalisierung für Transparenz und mehr Service

Fünfter Trend: Transparenz mit Hilfe der Digitalisierung. Seinen BU-Leistungsantrag online verfolgen wie ein Paket von Amazon? Wäre cool, oder? Ja, und gibt es tatsächlich schon. Die ersten Versicherer bieten an, den BU-Leistungsfall über spezielle Portale zu verfolgen und per Chat alle Nach- und Rückfragen abwickeln zu können. Damit ist der Kunde stets über den Status im Bilde und für den  Versicherer erhöht sich der Leistungsdruck. Denn wenn ein Vorgang länger liegen bleibt und sich nichts tut, fällt das sofort auf.

Fünf wichtige Trends – beispielhaft ausgewählt um zu zeigen: Auf der Seite der Versicherer tut sich was. Die Leistungsregulierung lebt und entwickelt sich weiter. Natürlich gibt es immer auch Fälle, die nicht rund laufen und für Unverständnis bei Kunden und Vermittlern sorgen. Man muss also aufmerksam bleiben. Das Gros der Fälle wird aber bei den untersuchten Versicherern korrekt und sauber abgearbeitet – darauf können wir Brief und Siegel geben.

Alle Infos zu unserem BU-Unternehmensrating und unserem neuen BU-Leistungspraxisrating finden Sie hier auf unserer Website.