Digitalisierung, ob wir wollen oder nicht? – Rückschau zur AKS>tomorrow 2017
Das Internet und die Digitalisierung beeinflussen das Leben unserer Kunden. Für die meisten ist es mittlerweile die erste Informationsquelle, noch vor Freunden, Fernsehen oder Zeitung. Vier von fünf Deutschen informieren sich vor dem Kauf einer Versicherung online. 4,53 Millionen Kunden haben 2016 eine Versicherung über das Internet abgeschlossen, ein Zuwachs von fast 75 % seit 2013. Welche Auswirkungen hat das auf die Branche? Auf der AKS-Tomorrow-Tour 2017 haben wir dies ausführlich unter die Lupe genommen.
Digitalisierung bedeutet: schnell und flexibel
Angesprochen werden vom Onlineangebot vor allem jüngere, digital affine Kunden, die das Thema Absicherung selbst in die Hand nehmen wollen. Mit dem Internet und seinen Protagonisten Google, Amazon oder Apple verändern sich Wahrnehmung und Erwartungen an Handel und Dienstleister.
Schnell muss es gehen, einfach sein, flexibel und zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar. Wer diesen Anspruch ignoriert, verliert seine Kunden – nicht immer sofort, aber mit Sicherheit auf lange Sicht. „Bin ich richtig versichert?“ – Auf diese Frage erwarten Verbraucher heute kein „im Prinzip ja, aber …“, sondern schnelle und präzise Antworten.
Noch erweist sich die hohe Komplexität der Versicherungsbranche als Schutzwall vor neuen, innovativen Geschäftsmodellen. Aber das darf keine Beruhigungspille sein. Denn dieser Schutzwall wirkt nur gegenüber den tradierten Geschäftsprozessen unserer Branche, nicht aber bei unseren Kunden.
Obwohl sie wissen, dass Vorsorge wichtig ist, verweigern sich insbesondere junge Menschen der überkommenen Ansprache. Warum sollten sie umständlich einen Termin vereinbaren, einen wildfremden Menschen in die Wohnung lassen und dann etwas unterschreiben, das sie nicht verstehen? Kann das nicht so unkompliziert sein wie Shoppen bei Amazon oder Zalando? Und bei Fragen gibt es ja Siri und Alexa … Im Ergebnis werden immer weniger junge Menschen erreicht. Der Schutzwall wird zum eigenen Gefängnis.
Insurtech: Ist das Kunst oder kann das weg?
Michael Franke lieferte einen Überblick zu den aktuellen Playern und ihren Geschäftsmodellen. Was sie eint, ist die Suche nach Geld und Kunden. Frankes Fazit: Von Insurtechs können wir einiges lernen. Sie haben einen kritischen Blick auf unsere Branche und decken Defizite auf. Als technisch getriebene Unternehmen finden sie schneller heraus, was Kunden heute erwarten. Einigen gelingt es, die Komplexität zu reduzieren.
Dass hinter einem schlanken Dialog umfangreiche Algorithmen stehen können, muss den Kunden nicht kümmern. Was einfach aussieht, ist drinnen komplex – und nicht umgekehrt. Und sie bedienen den Wunsch nach Tempo und Verfügbarkeit: keine Öffnungszeiten, keine Termine.
Insurtechs decken aber häufig nur ein kleines Segment ab. Und scheitern noch oft daran, dass Kunden den digitalen Weg nur in Teilschritten gehen wollen. Nicht jeder will auch digital abschließen, viele Fragen können nicht immer zufriedenstellend beantwortet werden. Gerade bei Biometrieprodukten wie der BU kann man digital auch nur einen idealtypischen Kunden abbilden. Sobald beispielsweise komplexere Vorerkrankungen auftreten, gelangt der digitale Weg schnell an sein Ende. Zumindest aktuell noch.
Digitalisierung verlangt neue Tools und Arbeitsweisen
Auf der AKS>tomorrw stellten wir neue digitale Werkzeuge für die Kundengewinnung und Beratung vor, die bereits mit Kooperationspartnern in umfangreichen Praxisanwendungen getestet wurden. So können technisch interessierte Verbraucher dort abgeholt werden, wo sie stehen. Gerade in der Biometrie ist die Digitalisierung ohne eine elektronische Risikoprüfung gar nicht realisierbar. Mit einer komplett integrierten Version von vers.diagnose sind wir auch hier bereits digital unterwegs. Voraussetzung für den eigenen Erfolg ist allerdings, dass Vermittler bestehende Arbeitsweisen überdenken und neue Vorgehensmodelle ausprobieren.
Wir sind auch in der Insurtechszene gut vernetzt und gewährten einen Blick hinter die Kulissen. Gemeinsam mit Allianz, zeb und DataArt veranstalteten Franke und Bornberg den Hackathon #_hackNEXT. Hier zeigten sich Anknüpfungspunkte für Kooperationen zwischen analoger und digitaler Welt.
So wird die Zukunft schon heute etwas besser.
Verstanden
Verstanden
Zur AKS>tomorrow-Tour 2017
Unser Plan: 8 Stunden Input, Netzwerken und Diskussionen, 6 Workshops, 2 Vorträge = 1 genialer Tag. Die Rechnung ist voll und ganz aufgegangen. Mehr als 1.400 Versicherungsexperten haben die AKS-Tomorrow-Tour 2017 an den fünf Stationen Neuss, München, Berlin, Mannheim und Hannover besucht und ihr Wissen zur Arbeitskraftsicherung auf den neuesten Stand gebracht. Weitere 1.100 Interessierte nutzten den Live-Stream unserer Medienpartner AssCompact und Pfefferminzia und verfolgten die Abschlussveranstaltung in Hannover im Internet. In dieser Blog-Reihe präsentieren wir Ihnen die wichtigsten Fakten und Ergebnisse.
