BU-Leistungsstudie 2016 – So lange dauert die Leistungsregulierung
Die Bearbeitungsdauer von BU-Anträgen ist oft Anlass von Vorwürfen an die Versicherer. Kritiker unterstellen den Unternehmen in diesem Zusammenhang, dass sie taktierten, Kunden zermürbten und systematische Leistungsverweigerung betrieben. Daher klären wir im zweiten Teil unserer Auswertung zur BU-Leistungsstudie, ob diese Vorwürfe gerechtfertigt sind und wie viel Zeit die Leistungsregulierung in der Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) wirklich in Anspruch nimmt.
Gesamtregulierungsdauer angestiegen
Der gesamte Prozess zur Regulierung eines BU-Leistungsfalles dauerte in der Stichprobe vor Ort durchschnittlich 196 Tage. Im Vergleich zu den Vorjahren hat sich die Regulierungsdauer damit signifikant verlängert: im Jahr 2013 benötigten die Versicherer lediglich 192 Tage, in 2012 gar nur 174 Tage für die Gesamtregulierung.
Die Ursachen für diese Zunahme der Gesamtregulierungsdauer liegen hauptsächlich in Faktoren nach Eingang des Kundenfragebogens. Während die Bearbeitungsdauer von der Erstmeldung des Kunden bis zum Versand des Fragebogens in den letzten Jahren relativ konstant niedrig geblieben ist , hat sie sich in der Phase nach Eingang des Kundenfragebogens spürbar erhöht (siehe Abbildungen unten).
Verzögerungsfaktoren der BU-Leistungsregulierung
Ein Großteil dieser Zeit liegt jedoch nur mittelbar im Einflussbereich der Versicherer. Aufgrund der komplexen Materie (Verknüpfung des Gesundheitszustands mit beruflicher Leistungsfähigkeit) ist die Informationsbeschaffung sehr aufwendig. Einen Faktor für Verzögerungen bilden zum Beispiel die Schweigepflichtentbindungserklärungen, die vom Kunden einzuholen sind, bevor Auskünfte von Ärzten und Institutionen eingeholt werden können.
Ein weiterer Grund sind die vermehrt auftretenden psychischen Erkrankungen, für die die medizinische Beurteilung häufig schwieriger ist als bei körperlichen Beeinträchtigungen. Oft sind Gutachten erforderlich, um die Auswirkungen der Erkrankung auf die beruflichen Tätigkeiten festzustellen. Doch gerade Spezialisten für psychologische Gutachten sind Mangelware. Hinzu kommt, dass beispielsweise die gesetzliche Rentenversicherung die Gutachter mit viel höheren Fallzahlen in Anspruch nimmt. So entstehen manchmal monatelange Wartezeiten.
Keine Verschleppungstaktik – Ablehnungen dauern länger
Die Stichproben verbunden mit dem Einblick in die Leistungsfallakten zeigten auch im Ratingdurchlauf 2015 bei keinem Versicherer Anzeichen einer strategischen oder systematischen Verschleppungstaktik.
„Pauschal kann man sagen: Ablehnungen dauern länger“, sagt Michael Franke. „Während über Anerkennungen nach 179 Tagen entschieden wurde, brauchen Versicherer für eine Ablehnung im Durchschnitt 201 Tage. Sie machen sich ihre Entscheidung also keineswegs einfach.“
Alle untersuchten Versicherer bemühen sich mit verschiedensten Projekten, die Dauer der Leistungsregulierung zu verkürzen. Erinnerungsservice für Arztfragebögen, telefonische Unterstützung bei der Leistungsfallmeldung, klarere und fokussiertere Fragebögen sind nur einige Beispiele. Da die Versicherer auf viele Regulierungsschritte nur einen bedingten Einfluß haben, sind diese Bemühungen alles andere als trivial und zeigen den Willen, langfristig für kürzere Gesamtregulierungsdauern zu sorgen.
