Franke und Bornberg informiert: Aktuelles BU-Unternehmensrating und erstes BU-Leistungspraxisrating

Differenzierte Bewertung mit über 500 Einzelpositionen

Franke und Bornberg setzt ausschließlich auf eigene Recherchen. Ein Datenbogen mit weit mehr als 500 Einzelpositionen, die vor Orte per Stichprobe überprüft werden, liefert die Basisdaten für das BU-Unternehmensrating. Parallel erheben die Ratingexperten in den Geschäftsräumen der Versicherer vor Ort weitere Informationen. In die Gesamtwertung des BU-Unternehmensratings fließen 45 Prüfbereiche aus drei Segmenten mit differenzierten Gewichtungen ein.

Kriterien BU-Unternehmensrating

• Kundenorientierung in der Angebots- und Antragsphase (Gewichtung 25 Prozent)

Diese Phase umfasst Produkte, Antragsgestaltung, Annahmerichtlinien, Antragsbearbeitung sowie Maßnahmen zur Verhinderung von Anzeigepflichtverletzungen. Gefragt ist eine konservative und auf Qualität ausgerichtete Geschäftspolitik. Auch die Bedarfsorientierung (Höhe der versicherten Leistungen sowie Dauer des BU-Schutzes) fließt ein.

• Stabilität des BU-Geschäfts (Gewichtung 50 Prozent)

In kaum einem anderen Geschäftsfeld ist Stabilität so entscheidend für dauerhafte und verlässliche Leistungen wie in der Berufsunfähigkeitsversicherung. Im Teilbereich Risikoprüfung bewertet Franke und Bornberg sachgerechte Annahmeentscheidungen, das Vermeiden subjektiver Risiken und den Verzicht auf riskante Vertriebsaktionen mit vereinfachter Gesundheitsprüfung. Kennzeichen für Stabilität im Bestand sind verlässliche und nachhaltig erwirtschaftete Überschüsse sowie ausgeglichene Schadenquoten. Beim Stabilitätskriterium Leistung zählen Nachprüfung, belastbare Entscheidungen sowie bei Bedarf Klärung des Sachverhaltes vor Ort. Effektives Controlling von Bestands-, Neugeschäfts- und Leistungskennziffern trägt ebenfalls zur Stabilität bei.

Kriterien BU-Unternehmensrating und BU-Leistungspraxisrating

• Kundenorientierung in der Leistungsregulierung (Gewichtung beim BU-Unternehmensrating 25 Prozent)

In diesem Teilbereich (mit 11 Prüfpositionen) untersucht Franke und Bornberg unter anderem, ob Anspruchsteller angemessen und fair begleitet und ihre Belange ausreichend berücksichtigt werden. Schnelle Reaktionszeiten, kundenorientierte Kommunikation, kurze Regulierungsdauern sowie transparente und nachvollziehbare Entscheidungen bringen Pluspunkte. Je Gesellschaft untersucht Franke und Bornberg mindestens 125 anonymisierte Leistungsfälle bei den Unternehmen vor Ort.

Übergreifende Ergebnisse der Untersuchung

Nach den Erkenntnissen von Franke und Bornberg verbesserten sich die durchschnittlichen Reaktionszeiten in der Sachbearbeitung. Auf die Leistungsfallmeldung und auf den Kundenfragebogen reagierten die untersuchten Versicherer schneller als in der Vergangenheit. Letzteres sei eng verbunden mit dem verstärkten Einsatz von speziellen Dienstleistern, die Antragssteller auf Wunsch beim Ausfüllen des Fragebogens unterstützen, erläutert Michael Franke. Geschulte Kräfte sorgten dafür, dass Versicherte alle Fragen richtig beantworten und die Unterlagen vollständig eingereicht werden. Trotzdem verharre die durchschnittliche Regulierungsdauer von Anerkennungen wie im Vorjahr bei rund 170 Tagen. Ablehnungen dauerten auch im Beobachtungsjahr 2017 etwas länger. „Versicherer nehmen sich offensichtlich mehr Zeit, um zu einem belastbaren Votum zu gelangen“, kommentiert Franke die Entwicklung.  „Der vom GDV veröffentlichte Wert von 110 Tagen weicht noch immer deutlich von unseren Stichproben ab. Das kann zum Teil auf unsere bewusste Negativselektion zurückgeführt werden, deutet aber auch darauf hin, dass sich die Zählweise für die vom GDV gemeldeten Daten nicht für alle Unternehmen durchgängig mit unserer Systematik deckt.“

Aktuelle Trends

Die jüngsten Ratings liefern interessante Hinweise auf aktuelle Trends. „Nach unseren Beobachtungen genießt die konsequente Verbesserung der Arbeitsprozesse für BU-Versicherer höchste Priorität, vor allem an der Schnittstelle zum Kunden“, weiß Michael Franke. „Kundenorientierte Versicherer investieren viel in Know-how und professionelle Technik, um BU-Verträge möglichst sachgerecht und zeitnah zu policieren. Auch zur Vorbeugung einer Anzeigepflichtverletzung – im späteren Leistungsfall einer der Hauptgründe für eine Ablehnung – gibt es neue Ideen.“ So bietet eine erste Gesellschafte dem Kunden mehr Rechtssicherheit im Leistungsfall, wenn er dem Versicherer Zugriff auf seine GKV-Patientenakte erlaubt.

Auch im Leistungsfall beobachten die Experten von Franke und Bornberg eine stetige Weiterentwicklung der Prozessketten. Einige Unternehmen kategorisieren Leistungsfälle direkt nach Eingang auf der Grundlage eines standardisierten Telefonates und leiten diese gemäß ihrer Schwere und Komplexität in unterschiedliche Teams weiter. Das vermindere die Durchlaufzeiten. Eine weitere positive Entwicklung, so Franke, gehe weg vom statischen Fragebogen in Textform hin zum persönlichen Gespräch: „Versicherer machen in der Kundenkommunikation deutliche Fortschritte. Einige nehmen direkt persönlich Kontakt mit dem Anspruchsteller auf, um danach individuell auf die jeweilige Situation zu reagieren.

Zusammen mit dem Kunden bespricht der Leistungsprüfer wesentliche Komponenten der BU-Prüfung und sendet dem Kunden einen vorausgefüllten Leistungsantrag zu. Das beugt Missverständnissen vor und kann die Regulierungszeiten spürbar verkürzen.“ Es gebe auch Bestrebungen, die Kommunikation mit Ärzten zu beschleunigen, beispielsweise durch Digitalisierung und bessere fallbezogene Abstimmung. Doch dabei müsse auch die Ärzteschaft mitspielen. Noch dauerten Arztrückfragen nach den Beobachtungen von Franke und Bornberg häufig mehrere Wochen und seien für besonders lange Bearbeitungsdauern verantwortlich. Eine Besonderheit stellten daneben noch Gutachten dar, hier sei neben der Suche nach einem Gutachter mit freien Kapazitäten auch noch eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von drei Monaten zu berücksichtigen

BU-Experte Franke und Bornberg

Neben der Gesamtwertung veröffentlicht Franke und Bornberg zum BU-Unternehmensrating und BU-Leistungspraxisrating sämtliche Einzelberichte auf Unternehmensebene als verständliche Zusammenfassung im Internetauftritt. Für das Geschäftsfeld BU stellt Franke und Bornberg zudem Produktratings für die „Selbstständige BU“, „Einsteiger-BU“, „Risikolebensversicherung mit BUZ“ sowie „Rentenversicherung mit BUZ“ kostenlos bereit. Vermittler und ihre Mandanten können hier auf einen Blick die besten BU-Tarife erkennen. Im Jahr 2018 wurde die Regulierungsqualität erstmals für die BU-Tarifratings berücksichtigt. Die neuen BU-Ratings bieten jetzt allen Versicherern Gelegenheit, ihre Qualität in diesem wichtigen Bereich transparent zu machen.

Franke und Bornberg gibt auch Vermittlern eine Stimme. In der aktuellen Umfrage zur Regulierungspraxis der BU-Versicherer sind Vermittler aufgefordert, über ihre Erfahrungen mit der Leistungsphase zu berichten. Eine Beteiligung ist noch bis zum 1. März 2019 möglich. Über die Ergebnisse wird Franke und Bornberg ausführlich im Unternehmensblog sowie in Fachmedien berichten.